stronami, zacząłem kontaktować się ze stałymi klientami.
Niektórzy byli wściekli.
Inni byli zdezorientowani.
Niektórzy nie zauważyli nieautoryzowanych opłat.
Pewien mężczyzna powiedział mi, że spędził tygodnie walcząc ze swoim bankiem po tym, jak stracił ponad tysiąc dolarów.
Miał problemy z opłacaniem czynszu i prawie stracił mieszkanie.
Słuchałem bez przerywania.
Kiedy skończył, powiedziałem:
„Masz pełne prawo być wściekły. Przepraszam, że nie ochroniłem ludzi, którzy zaufali mojej restauracji”.
Zaoferowałem pomoc w zakresie udokumentowanych strat i wydatków, które nie zostały jeszcze zwrócone.
Powiedziałem też klientom, że mogą wrócić, gdy tylko poczują się komfortowo.
Większość odpowiedziała, że się nad tym zastanowi.
Potem zadzwonił Walt Henshaw.
„Frank, słyszałem, co się stało” – powiedział Walt.
„Bardzo mi przykro.”
„Straciłem około czterystu dolarów, ale bank zwrócił mi pieniądze”.
„Cieszę się, że to słyszę”.
Zatrzymał się.
„Frank, pieniądze nie były powodem, dla którego przestałem przychodzić.”
Zamknąłem oczy.
„Dlaczego więc?”
„Twój menadżer sprawił, że poczułem, że już tu nie pasuję”.
Wyjaśnił,
Comments